«El Cliente-siempre-conectado y la digitalización exigen infraestructuras y gestión avanzadas»
INSTITUTO TECNOLÓGICO HOTELERO.
PERIÓDICO DE LA CONFEDERACIÓN ESPAÑOLA DE HOTELES Y ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS (CEHAT).
Nethits es una empresa de origen valenciano que se ha posicionado en los últimos años como una de las de referencia en diseño, implementación y gestión de Infraestructuras y servicios de Telecomunicaciones para Hospitality, con clientes y proyectos en los principales destinos turísticos hoteleros del mundo. Repasamos aquí su visión del sector.
—¿En qué punto se encuentran en cuanto a infraestructuras y servicios de telecomunicaciones los hoteles?
Desde nuestro punto de vista, los servicios de conectividad se han convertido en una cuestión de dos caras: por un lado, los huéspedes lo dan por descontado y han pasado a considerarlo un «básico» que se refleja en la casi obligatoriedad de ofrecer wifi gratuito. Por otro lado, los propietarios y los gerentes de hoteles no siempre consideran que las instalaciones de Infraestructura de telecomunicaciones y la conectividad sean una prioridad cuando se trata de afrontar inversiones. En muchas ocasiones buscan inversiones parciales para mejorar su solución de conectividad existente anterior y actualizarla. Por supuesto, hay también muchos hoteles que hacen de la conectividad una prioridad.
—¿Se han vuelto entonces más exigentes los clientes?
Sin duda. Pero no solo piden disponer de servicios muy intuitivos y que les faciliten y mejoren la experiencia y una conexión wifi, sino que, en este último aspecto, exigen disponer de muy buena conexión wifi. No quieren conexiones más lentas o peores en un hotel que las que tienen en casa, y hoy en día, en casa y en lugares de trabajo encontramos conexiones rápidas y muy capaces, habitualmente. Las conexiones por fibra están muy normalizadas, elevando el listón de exigencia.
—¿Cómo poner entonces en valor este aspecto de la oferta del hotel?
En mi opinión estamos justo en medio de una transformación y hay que saber leerla. La oferta de servicios digitales avanzados y de buena conectividad al cliente son aspectos que se han colado en la propuesta de valor y ahí hay muchas posibilidades de sacarles partido desde el hotel, pero hasta cierto punto vemos una transición hacia que se conviertan, al menos una parte de ellos como la conexión wifi, en “factores higiénicos” de la experiencia del cliente; es decir, una necesidad básica que cuando se satisface no se aprecia pero que si no se satisface se convierte en un factor clarísimo de insatisfacción que puede afectar muy negativamente a la percepción global del cliente. Es como tener agua caliente en la ducha, como tener luz, como tener climatización adecuada… De este punto de “comoditización” deriva ese matiz de que los huéspedes quieren tener una experiencia muy buena con el wifi y con internet, y la quieren … GRATIS; evidentemente no es gratis realmente, pero sí incluida en el precio del servicio global del hotel.
—¿Es una carrera sin fin entonces?
Puede ser un poco desalentador en ese caso. Sin duda lo es, pero creo necesario dejarlo claro: invertir hoy en una buena infraestructura de telecomunicaciones es el primer paso obligatorio para lograr un doble objetivo: cumplir con las expectativas de los clientes hoy y estar preparados para escalar con nuevos servicios a medida que aparezcan mañana. Es con esa base que se puede construir una experiencia superior y un buen servicio minimizando esas necesidades continuas de inversión. Y aquí, desde nuestra experiencia, la tecnología GPON, con Fiber to the Room (FTTR), es hoy en día la mejor solución tecnológica para brindar esa experiencia superior. Esta tecnología, combinada con un servicio de gestión de ancho de banda de alto nivel y con altas capacidades de configuración de red de un equipo profesional cualificado, resulta ser la forma en que los hoteles pueden alcanzar la excelencia. Este nivel de infraestructura debería ser, en nuestra opinión, el foco de la inversión desde donde sentar las bases para el mejor servicio actual y el mejor servicio futuro. Un diseño adecuado, junto con una implementación adecuada y una gestión profesional son las tres características principales para garantizar el mejor resultado. Y cuando la conectividad y la infraestructura están solucionadas como base es cuando los servicios de valor añadido se incorporan para crear experiencias Premium para los huéspedes y podemos tener hoteles inteligentes, servicios de IPTV, IoT, domótica, realidad aumentada y una amplia gama de servicios y soluciones para los huéspedes, además de grandes posibilidades para mejorar la gestión de los hoteles. A partir de aquí es cuando debe empezar el juego.
—¿Dónde queda entonces la diferenciación entre unos proveedores de servicios de infraestructuras y otros cuando hablamos de comoditización?¿Son todas iguales?
Evidentemente, hay grandes diferencias, y es fácil ilustrar esto. Todos los productos y servicios, por indiferenciados que parezcan, se pueden producir o prestar con muy diferentes niveles de calidad. Que el cliente final no perciba una diferenciación de partida no significa que no haya diferentes niveles de calidad y que al final no impacten claramente en la experiencia. Un ejemplo sencillo sería el ABS de los coches: todos equipan ABS, pero no es el mismo ABS el de un coche económico de gama baja que el de un vehículo todoterreno de lujo. Y ahí nosotros por ejemplo nos ponemos en valor por nuestra experiencia, que se basa siempre en la cualificación de nuestro equipo humano, para ofrecer infraestructuras de alta calidad y con elevados niveles de seguridad. Cuando tienes un elevado nivel de know-how de gestión infraestructuras puedes aportarlo tanto en el diseño de las mejores soluciones a implementar, como en el acompañamiento en la gestión de las mismas cuando están en marcha. A lo largo del trayecto de cada compañía, sus hechos hablan de ellas. Hacer las cosas muy bien, tratar de anticipar necesidades futuras y estar muy al lado de los clientes para ayudarles se convierten en factores muy valorados y que deben estar en mente de cualquier proveedor.
El enlace a la noticia: https://cehat.com/adjuntos/fichero_9239_20191218.pdf
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